Giới thiệu về phần mềm tổng đài Call Center

Thu hút khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp và đối với điều này, kết nối với các khách hàng tiềm năng là điều mà tất cả chúng ta đều mong muốn

Nhưng những gì sau khi bạn có được khách hàng?

Duy trì Khách hàng

Giữ chân khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào để mở rộng tầm cao mới. Tuy nhiên, nó không dễ dàng!

Các doanh nghiệp đang sử dụng những ưu điểm quan trọng của tiếp thị qua điện thoại (telemakerting) và các quy trình dịch vụ khách hàng liền mạch để nhận biết, thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng. Hãy cùng xem, làm thế nào bạn có thể giành được khách hàng của mình, đặc biệt! 

Một trong những yêu cầu phổ biến nhất của mọi doanh nghiệp là thiết lập một trung tâm cuộc gọi đơn giản nơi họ có thể có các nhân viên chuyên nghiệp để thực hiện và nhận cuộc gọi. 

Với sự phát triển của công nghệ trong thập kỷ qua, phần mềm trung tâm cuộc gọi đã chuyển đổi thành phần mềm trung tâm liên lạc, có khả năng phục vụ khách hàng thông qua các kênh tương tác khác nhau - Thoại, Email, Trò chuyện và Truyền thông xã hội.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ tiếp tục thảo luận cụ thể về các giải pháp phần mềm của trung tâm cuộc gọi và giúp bạn chọn phần mềm trung tâm cuộc gọi tốt nhất phù hợp với yêu cầu kinh doanh của bạn.

Mục đích kinh doanh của bạn là gì và tại sao bạn cần một phần mềm tổng đài call center?

Bạn đang đọc hướng dẫn này bởi vì bạn muốn thiết lập một trung tâm cuộc gọi cho doanh nghiệp của bạn, nhưng bạn có rõ mục đích không? Được rồi, hãy để đi với tất cả các câu hỏi có thể để làm rõ mục đích.

  • Làm thế nào để doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng - Nhận câu hỏi của khách hàng hoặc gọi khách hàng tiềm năng?
  • Âm lượng cuộc gọi trung bình của bạn?
  • Những số liệu hiệu suất agent bạn muốn theo dõi?
  • Ngân sách của bạn ?
  • Mô hình triển khai On-premise hay trên điện toán đám mây Cloud? 
  • Bây giờ bạn đã có một bức tranh rõ ràng về mục đích của mình, hãy  xem hai tình huống khác nhau - Inbound Call Center và Outbound Call Center.

    Phần mềm Inbound Call Center: Dịch vụ khách hàng (CS)

    Nơi để khách hàng tiếp cận các doanh nghiệp thông qua các kênh thoại & kỹ thuật số cho các truy vấn sau bán hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp. Nó được gọi là một Trung tâm cuộc gọi Inbound.

    Phần mềm Outbound Call Center: Sales và Telemarketing

    Một nơi mà các doanh nghiệp có các agent gọi các khách hàng tiềm năng để bán, bán hoặc bán chéo sản phẩm và dịch vụ của họ. Nó được gọi là một Trung tâm cuộc gọi Outbound.

    Các tính năng của phần mềm Inbound Call Center

    Tạo một trung tâm cuộc gọi đến mạnh mẽ bằng các tính năng phần mềm trung tâm cuộc gọi đến tiên tiến của ePacific. 

    Lời cho tự động (IVR)

    Lời thoại tự động (IVR) là bắt buộc phải có cho các trung tâm cuộc gọi hiện đại. Ngay từ lời chào mừng đến khả năng tự phục vụ, IVR là một người sống sót thực sự khi nói đến năng suất đại lý dưới âm lượng cuộc gọi cao.

    Định truyến cuộc gọi

    Khách hàng của bạn khác biệt - về ngôn ngữ họ nói, trong các mẫu hành vi và trong các mẫu giao dịch. Vì vậy, điểm của việc kết hợp các thuật toán định tuyến thông minh là định tuyến khách hàng đến đúng agent.

    API tích hợp CRM

    Phần mềm CRM hoặc bộ phận trợ giúp rất quan trọng đối với các trung tâm chăm sóc khách hàng để có được tất cả dữ liệu và truy vấn của khách hàng ở một nơi. Bạn có thể tích hợp CRM này với agent của mình để trao quyền cho các agent của bạn quản lý và gọi cho khách hàng thông qua một cửa sổ duy nhất.

    Giám sát cuộc gọi

    Một số phần mềm tự động hóa trung tâm cuộc gọi trao quyền cho các agent với tính năng Tự giám sát cũng như giám sát viên với tính năng Giám sát cuộc gọi bao gồm rình mò, sà lan và thì thầm trong các cuộc gọi trực tiếp để duy trì các tiêu chuẩn về chất lượng cuộc gọi.

    Báo cáo và phân tích

    Báo cáo chính xác và phân tích chính xác là yêu cầu chính của một trung tâm cuộc gọi và đây thường là yếu tố chính cho các nhà cung cấp phần mềm trung tâm cuộc gọi

    Các tính năng của phần mềm Outbound Call Center

    Khi nói đến bán hàng và tiếp thị qua điện thoại, phần mềm trung tâm cuộc gọi đi nên kết hợp một số tính năng quan trọng. Kiểm tra tất cả những gì "phải có" bạn nên xem xét giải pháp phần mềm trung tâm cuộc gọi của mình.

    Trình quay số tự động

    Các doanh nghiệp đang hướng tới các trình quay số thông minh hoạt động trơn tru trên các chiến lược quay số thông minh. Trình quay số tự động (phần mềm gọi cho trung tâm cuộc gọi) có thể giúp bạn với Cuộc gọi dựa trên bộ lọc để lọc danh sách cuộc gọi của bạn dựa trên địa lý, nhóm khách hàng tiềm năng được nhắm mục tiêu và các yếu tố khác.

    IVR Blaster

    Voice Blaster, quay số phát sóng hoặc IVR blaster là một kỹ thuật giao tiếp đại chúng cho phép các doanh nghiệp gửi các cuộc gọi điện thoại lớn ngay lập tức và đồng thời. Với các công nghệ như IVR, phần mềm định tuyến cuộc gọi và trình quay số dự đoán, nó trao quyền cho các trung tâm cuộc gọi để cắt giảm chi phí đồng thời cải thiện trải nghiệm gọi điện.

    Báo cáo và phân tích

    Các giám sát viên và quản lý muốn theo dõi các agent hiệu suất trực tiếp dựa trên tóm tắt cuộc gọi, chi tiết khách hàng và cuộc gọi, thông báo sự kiện quan trọng hoặc bị bỏ lỡ. Nó kêu gọi một khả năng báo cáo và phân tích toàn diện của trung tâm cuộc gọi.

    Giám sát cuộc gọi

    Giám sát cuộc gọi cung cấp cho bạn bản ghi cuộc gọi có thể giúp người giám sát và người quản lý của bạn lắng nghe các cuộc hội thoại được ghi lại giữa các agent và khách hàng qua đó giúp các agent ứng biến cuộc trò chuyện và quy trình chung.

    API tích hợp ứng dụng

    Một phần mềm CRM hoặc bộ phận trợ giúp tốt là một yêu cầu chính của các trung tâm chăm sóc khách hàng đang phát triển để có thể nhận được tất cả dữ liệu và truy vấn của khách hàng ở một nơi mà không cần phải chuyển đổi giữa nhiều cửa sổ.

    Bạn nên chọn cái nào 

    phần mềm On-Premise hay  Cloud Call Center?

    Làm thế nào để lựa chọn giữa phần mềm on-premise và cloud-based call center?

    Vâng, vấn đề nan giải này là khá phổ biến và hầu hết các doanh nghiệp được tìm thấy bị vấp ngã khi được hỏi câu hỏi này.

    Chắc chắn có một số yếu tố và thông số cần được xem xét và chúng tôi sẽ đưa bạn đến sự khác biệt công bằng giữa hai yếu tố để cho phép bạn chọn phương án phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình, cuộn xuống!

    Phần mềm trung tâm liên lạc On-Premise 

    Phần mềm trung tâm liên lạc On-premise cho biết rằng phần cứng, phần mềm và cơ sở hạ tầng truyền thông của trung tâm cuộc gọi của bạn được triển khai thực tế trong cơ sở kinh doanh của bạn.

    Trong cấu hình này, các máy chủ liên lạc chuyên dụng có thể là PBX hoặc IP PBX. Nhóm CNTT của bạn chịu trách nhiệm chăm sóc cài đặt, bảo trì và bảo trì phần cứng liên quan, từ máy chủ đến tai nghe và hỗ trợ tích hợp, mọi thứ đều được kiểm soát bởi doanh nghiệp trong nội bộ.

    Vì vậy, nếu bạn có nhóm CNTT đó bên mình, hãy chọn phần mềm Gọi tại chỗ!

    Phần mềm Cloud Call Center

    Phần mềm trung tâm cuộc gọi đám mây được lưu trữ trên đám mây bởi nhà cung cấp dịch vụ phần mềm của bạn. Bạn có thể truy cập dịch vụ thông qua một ứng dụng được cài đặt trên máy tính hoặc điện thoại di động của bạn.

    Cấu hình này phụ thuộc vào truy cập internet với băng thông đủ để thoải mái chứa tất cả người dùng. Dữ liệu trung tâm cuộc gọi của bạn được lưu trữ trên điện toán đám mây và các máy chủ tương ứng thuộc về nhà cung cấp dịch vụ hoặc thuộc về bên thứ ba liên quan.

    Phầm mềm trung tâm liên lạc On-Premise vs Cloud-Based 

    Phầm mềm trung tâm liên lạc On-Premise cho biết rằng phần cứng, phần mềm và cơ sở hạ tầng truyền thông của trung tâm cu gọi của bạn được triển khai thực tế trong cơ sở kinh doanh của bạn.

    Trong cấu hình này, các máy chủ liên lạc chuyên dụng có thể là PBX hoặc IP PBX. Nhóm CNTT của bạn chịu trách nhiệm chăm sóc cài đặt, bảo trì và bảo trì phần cứng liên quan, từ máy chủ đến tai nghe và hỗ trợ tích hợp, mọi thứ đều được kiểm soát bởi doanh nghiệp trong nội bộ.

    Nếu bạn có đội CNTT bên cạnh thì hãy chọn phần mềm On-premise!

    Phần mềm tổng đài dành cho doanh nghiệp

    Phần mềm tổng đài dành cho chăm sóc sức khỏe

    Phần mềm trung tâm cuộc gọi chăm sóc sức khỏe cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và hiệu quả của nhân viên bằng cách sử dụng các khả năng gọi điện nâng cao. Nó đặt bệnh nhân lên hàng đầu bằng cách cung cấp các tương tác qua các kênh thoại nâng cao.

    Bằng cách tuân thủ các quy định tuân thủ bắt buộc, bệnh viện và hệ thống chăm sóc sức khỏe có thể sử dụng một phần mềm trung tâm cuộc gọi pha trộn sáng tạo và dễ sử dụng cho các tương tác bệnh viện - bệnh nhân không gặp rắc rối - các cuộc hẹn hoặc cuộc hẹn với bệnh nhân.

    Những lợi ích chính có thể được công nhận là:

    • Cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân
    • Duy trì an toàn hồ sơ bệnh nhân 
    • Giải quyết khiếu nại nhanh hơn 
    • Tham gia sau khi xuất viện

    Phần mềm tổng đài dành cho viễn thông

    Với hàng triệu người dùng điện thoại di động, giờ đây việc các công ty viễn thông cung cấp dịch vụ chất lượng không ngừng cho khách hàng của họ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết!

    Để đi trước đối thủ, các công ty đang cố gắng duy trì kết nối liên tục với khách hàng và triển vọng tiềm năng của họ. Phần mềm trung tâm cuộc gọi hiện đại dành cho ngành viễn thông trao quyền cho các nhà cung cấp dịch vụ có thể tham gia tốt hơn với các khách hàng tiềm năng và cuối cùng biến họ thành khách hàng trung thành.

    Những lợi ích chính có thể được công nhận là:

    • Kết nối nhất quán với khách hàng
    • Giảm chi phí hoạt động 
    • Cải thiện năng suất đại lý
    • Hoạt động miễn phí

    Phần mềm trung tâm cuộc gọi cho thương mại điện tử

    Giải pháp trung tâm cuộc gọi cho các doanh nghiệp thương mại điện tử là rất quan trọng! Để duy trì sự tham gia và trải nghiệm của khách hàng hiệu quả và hiệu quả, phần mềm trung tâm cuộc gọi chắc chắn là một khía cạnh quan trọng của một doanh nghiệp Thương mại Điện tử.

    Ngành thương mại điện tử cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt bằng cách cung cấp các mức dịch vụ cao cấp. Một giải pháp công nghệ linh hoạt và tiết kiệm chi phí cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động bằng cách tự động hóa các quy trình cung cấp dịch vụ và hoạt động hàng ngày.

    Vì vậy, nếu bạn điều hành một nền tảng thương mại điện tử và muốn biến nó thành một liên doanh hoàn toàn có lợi nhuận, một phần mềm gọi điện tự động cho trung tâm cuộc gọi chắc chắn sẽ là người bạn đời thực sự của bạn!

    Những lợi ích chính có thể được công nhận là:

    • Trải nghiệm khách hàng liền mạch
    • Agent tăng hiệu quả 
    • Xây dựng liên lạc cá nhân với khách hàng 
    • Tự phục vụ miễn phí

    Phần mềm trung tâm cuộc gọi cho ngành tài chính ngân hàng

    Ngành tài chính ngân hàng nắm giữ một lượng lớn khách hàng và cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng. Để đảm bảo tương tác khách hàng suôn sẻ, ngành tài chính ngân hàng yêu cầu một phần mềm trung tâm cuộc gọi mạnh mẽ có khả năng xử lý tất cả các tương tác của khách hàng, tách biệt chúng dựa trên các yếu tố khác nhau, theo dõi hiệu suất của các đại lý, cũng như duy trì dữ liệu lịch sử để ghi lại và mục đích tham khảo.

    Ngành tài chính ngân hàng nắm giữ một lượng lớn khách Ngành tài chính ngân hàng nắm giữ một lượng lớn khách hàng và cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng. Để đảm bảo tương tác khách hàng suôn sẻ, ngành tài chính ngân hàng yêu cầu một phần mềm trung tâm cuộc gọi mạnh mẽ có khả năng xử lý tất cả các tương tác của khách hàng, tách biệt chúng dựa trên các yếu tố khác nhau, theo dõi hiệu suất của các đại lý, cũng như duy trì dữ liệu lịch sử để ghi lại và mục đích tham khảo.àng và cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng. Để đảm bảo tương tác khách hàng suôn sẻ, ngành tài chính ngân hàng yêu cầu một phần mềm trung tâm cuộc gọi mạnh mẽ có khả năng xử lý tất cả các tương tác của khách hàng, tách biệt chúng dựa trên các yếu tố khác nhau, theo dõi hiệu suất của các đại lý, cũng như duy trì dữ liệu lịch sử để ghi lại và mục đích tham khảo.

    Những lợi ích chính có thể được công nhận là:

    • Trải nghiệm khách hàng nâng cao
    • Agent tăng hiệu quả 
    • Giám sát liên tục 
    • Cải thiện RoI

    Phần mềm Call Center dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)

    Chỉ vì một doanh nghiệp chỉ mới bắt đầu, không có nghĩa là họ không yêu cầu một trung tâm cuộc gọi. Các doanh nghiệp nhỏ không có nhiều người, họ thường làm việc theo mô hình kinh doanh bootstrap. Nhưng khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng cho mọi truy vấn và phần mềm trung tâm cuộc gọi sẽ giúp bạn thực hiện điều đó. Cho dù công ty thuê ngoài các hoạt động của trung tâm cuộc gọi hoặc giữ chúng trong nhà, thực tế vẫn là với một trung tâm cuộc gọi mạnh mẽ, việc xử lý các tương tác của khách hàng (trong hoặc ngoài nước) trở nên liền mạch.

    Những lợi ích chính có thể được công nhận là:

    • Quản lý dẫn
    • Quyết định dựa trên dữ liệu 
    • Nhiệm vụ và hành động tự động 
    • Cải thiện CSAT và Bán hàng

    Phần mềm tổng đài dành cho doanh nghiệp

    Đối với một doanh nghiệp, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng thú vị đã trở thành một yếu tố vệ sinh. Họ yêu cầu một giải pháp chăm sóc tất cả các tương tác có thể có để thu hút và phục vụ khách hàng của họ một cách nhất quán với CSAT có thể mở rộng. Một phần mềm gọi điện phục vụ cho các chiến dịch trong, ngoài nước, cũng như các chiến dịch hỗn hợp là một phần chiến lược của các doanh nghiệp.

    Những lợi ích chính có thể được công nhận là:

    • Nâng cao mức độ quản lý
    • Cải thiện năng suất agent
    • Quyết định dựa trên dữ liệu 
    • ROI được cải thiện

    Tôi hy vọng hướng dẫn này trả lời tất cả các vấn đề nan giải của bạn về phần mềm Call Center!

    Tin bài liên quan

    Tìm hiểu về Trình quay số tự động cho Call Center

    DQN và các thành viên Liên minh Comeet cung cấp Giải pháp họp trực tuyến “Made in Việt Nam”

    >