Trình quay số tự động là gì ?

Trình quay số tự động là một ứng dụng giúp tự động hóa quá trình quay gọi nhiều số tại call center. Khác với quay số thủ công, nó tự động quay những số thuộc về danh sách số điện thoại được chọn, gồm những liên hệ trên nhân danh là những tổng đài viên. Một khi cuộc gọi đã được trả lời, trình quay số tự động cũng có thể kết nối khách hàng tới hệ thống trả lời tự động hoặc tới người đại diện call center trả lời trực tiếp, bằng cách đó nâng cao tỉ lệ kết nối cuộc gọi và thời gian nói chuyện với khách hàng của tổng đài viên.

"Nghiên cứu chỉ ra trình quay số tự động có thể nâng thời gian nói chuyện với khách hàng của tổng đài viên lên 300%"

Một trình quay số tự động cho call center không những vậy còn giúp mang tới sự thông minh và những phân tích chuyên sâu trong quá trình thực hiện cuộc gọi, điều này nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc của tổng đài viên

Tại sao Call center cần trình quay số tự động

Call center không chỉ cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoạt động mà còn tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Call center còn kèm thêm những hoạt động như: 

Phát sinh khách hàng tiềm năng

Điện thoại vẫn là kênh được sử dụng rộng rãi nhất để phát triển bán hàng và các công ty sử dụng các cuộc gọi lạnh (cold call) như một chiến lược để phát sinh khách hàng tiềm năng, điều này có trong kịch bản của cả B2C và B2B. Càng tiếp cận được nhiều số điện thoại của các đối tượng có nhu cầu thì càng nâng cao tỉ lệ phát sinh khách hàng tiềm năng.

Chuyển đổi khách hàng tiềm năng

Chuyển đổi khách hàng tiềm năng Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, các doanh nghiệp đang khám phá ra nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau để tạo ra khách hàng tiềm năng và những khách hàng tiềm năng web này sau đó được tiếp cận qua điện thoại để được phân loại, nuôi dưỡng và tiếp cận. Thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng là một yếu tố quan trọng trong việc xác định tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Up-selling và Cross-selling

Bộ phận trợ giúp doanh nghiệp không chỉ có các tính năng trợ giúp tiêu chuẩn mà còn vượt ra ngoài việc giải quyết các truy vấn của khách hàng với tốc độ phân tích nhanh hơn và cũng như bao gồm các tính năng cải thiện hiệu quả chung của công ty.


Quảng bá và khảo sát

Mỗi doanh nghiệp cần quảng bá dịch vụ của họ tới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để bán hàng tốt hơn. Và cũng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ, họ cần phản hồi từ cơ sở khách hàng của họ. Trình quay số tự động của call center sẽ giúp tiếp cận với lượng khách hàng lớn một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Thứ hai, đối với các trung tâm cuộc gọi đi, năng suất chủ yếu phụ thuộc vào số lượng cuộc gọi được kết nối và thời gian nói chuyện của tổng đài viên mỗi ngày. Tuy nhiên, do các ràng buộc khác nhau như chờ cuộc gọi, cuộc gọi không được trả lời, quay số không thể thực hiện được hoặc cuộc gọi chuyển tới hộp thư thoại có thể cản trở năng suất của một call center đến mức báo động. Để khắc phục những hạn chế này, trình quay số trung tâm cuộc gọi được cài đặt để tự động hóa quy trình quay số để tăng tốc hiệu quả hoạt động bằng cách tăng thời gian đàm thoại mỗi giờ.

Phân loại trình quay số tự động

Trình quay số dự đoán

Trình quay số dự đoán là gì ?

Quay số dự đoán sử dụng một công cụ quay số dựa trên thuật toán khởi động các cuộc gọi đi tự động cho một chiến dịch cụ thể trong nền tảng cho các tổng đài viên call center trước khi kết nối các cuộc gọi trực tiếp. Quá trình quay số dự đoán có thể được chia thành các bước đơn giản sau:

  •  Công cụ quay số dự đoán bắt đầu quay số tự động cho một danh sách các số liên lạc trong các chiến dịch cụ thể.
  • Thuật toán quay số dựa trên các yếu tố khác nhau như thời lượng cuộc gọi trung bình, tính chất của cuộc gọi, thời gian trong ngày và tính khả dụng của tổng đài viên điều chỉnh tốc độ quay số tự động trong thời gian thực.
  • Người quản lý call center cũng có thể điều chỉnh các tham số thuật toán quay số khác nhau cho tốc độ nhịp cuộc gọi tùy chỉnh tùy theo yêu cầu.
  • Tất cả các cuộc gọi được trả lời được chuyển đến các tổng đài viên và các cuộc gọi còn lại được tự động lên lịch để thử lại sau một khoảng thời gian sau đó.

Trình quay số dự đoán hoạt động như thế nào?

Quay số dự đoán sử dụng một công cụ quay số dựa trên thuật toán khởi động các cuộc gọi đi tự động cho một chiến dịch cụ thể trong nền tảng cho các tổng đài viên call center trước khi kết nối các cuộc gọi trực tiếp.

Quá trình quay số dự đoán có thể được chia thành các bước đơn giản sau: 

  •  Công cụ quay số dự đoán bắt đầu quay số tự động cho một danh sách các số liên lạc trong các chiến dịch cụ thể. 
  •  Thuật toán quay số dựa trên các yếu tố khác nhau như thời lượng cuộc gọi trung bình, tính chất của cuộc gọi, thời gian trong ngày và tính khả dụng của tổng đài viên điều chỉnh tốc độ quay số tự động trong thời gian thực. 
  •  Người quản lý call center cũng có thể điều chỉnh các tham số thuật toán quay số khác nhau cho tốc độ nhịp cuộc gọi tùy chỉnh tùy theo yêu cầu. 
  •  Tất cả các cuộc gọi được trả lời được chuyển đến các tổng đài viên và các cuộc gọi còn lại được tự động lên lịch để thử lại sau một khoảng thời gian sau đó.

Tại sao các Call center cần một trình quay số dự đoán?

 Trình quay số dự đoán được dùng sử dụng trong các quy trình thường ngày như tiếp thị qua điện thoại, nghiên cứu thị trường, thu nợ và theo dõi dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, một số Call center gọi đi cũng sử dụng trình quay số dự đoán để phân loại khách hàng tiềm năng để tối đa hóa thời gian trò chuyện. 

Một số lợi ích quan trọng của quay số dự đoán có thể được liệt kê như dưới đây:

  • Tỷ lệ kết nối cuộc gọi cao - Thanh quay số dự đoán tất cả các yếu tố ngăn chặn như tín hiệu bận, thư thoại, cuộc gọi không được trả lời, v.v. và dẫn đến các cuộc gọi được kết nối nhiều hơn.
  • Giảm thời gian nhàn rỗi của tổng đài viên - Khi các nhân viên được bỏ qua việc quay số bằng tay và chờ các cuộc gọi được kết nối mỗi lần, họ sẽ dành nhiều thời gian hơn để nói chuyện với cuộc gọi.
  • Quản lý nhiều chiến dịch - Bằng cách tự động hóa quy trình quay số, khả năng Call center xử lý nhiều cuộc gọi hơn sẽ tăng lên và nhiều chiến dịch có thể được quản lý cùng một lúc.
  • Tăng năng suất - Với thời gian nhàn rỗi giảm và hiệu quả hoạt động của thời gian nói chuyện của tổng đài viên tăng lên.

Trình quay số lũy tiến

Trình quay số lũy tiến là gì? 

Trình quay số lũy tiến là một loại trình quay số trong đó tổng đài viên đã hoạt động trên đường dây trước khi cuộc gọi được quay số. Nhân viên bắt đầu phiên gọi và khi một cuộc gọi được kết nối, anh ta trả lời cuộc gọi. Vì các tổng đài viên đã ở sẵn trong kịch bản quay số này nên không cần định tuyến các cuộc gọi. Trong trường hợp quay số liên tục, hầu như không có khả năng cuộc gọi bị bỏ sót, không giống như trình quay số dự đoán vì tổng đài viên luôn có sẵn trên đường dây để trả lời các cuộc gọi được kết nối.

Trình quay số lũy tiến hoạt động như thế nào ?

Trong chế độ quay số lũy tiến, trình quay số sẽ quay một danh sách các số được chọn trước theo thứ tự liên tiếp, lần lượt từng cái với tổng đài viên trực tiếp đã có sẵn trên đường dây. Quá trình quay số lũy tiến có thể được chia thành các bước đơn giản sau:

  • Trong kịch bản quay số lũy tiến, các tổng đài viên có toàn quyền kiểm soát quá trình quay số và kích hoạt phiên quay số theo yêu cầu cho danh sách đã chọn. 
  • Trình quay số lũy tiến quay số một lần và trong trường hợp một số bận hoặc bị ngắt kết nối, nó sẽ lập tức quay số liên lạc tiếp theo trong danh sách. 
  • Các cuộc gọi được kết nối được trả lời bởi các nhân viên mà không có bất kỳ tạm dừng hoặc chậm trễ nào và trình quay số cuộc gọi dừng quay số tiếp theo từ danh sách cho đến khi nhân viên kết thúc cuộc gọi

Tại sao các trung tâm cuộc gọi cần một trình quay số lũy tiến?

Trình quay số lũy tiến hoạt động tốt hơn cho các trung tâm cuộc gọi với số lượng tổng đài viên ít hơn làm việc trên một lượng khách hàng tiềm năng chất lượng cao. Các tổ chức B2B làm việc trên các khách hàng tiềm năng có giá trị cao hơn đòi hỏi các tổng đài viên bên ngoài phải áp dụng các kỹ năng tiếp cận bán hàng của họ để điều hướng qua người tiếp nhận để nói chuyện với đúng bộ phận cần liên hệ . Sau đây là những lợi ích hàng đầu của việc sử dụng quay số lũy tiến trong một trung tâm cuộc gọi: 

  • Giảm thiểu tỷ lệ bỏ qua - Trong quay số lũy tiến, không cần chuyển cuộc gọi đến các tổng đài viên. Khi cuộc gọi được kết nối, không có tạm dừng hoặc trì hoãn bắt đầu cuộc trò chuyện của tổng đài viên trực tiếp. 
  • Tăng tỷ lệ chuyển đổi - Với trình quay số lũy tiến đang hoạt động, một tổng đài viên có quyền kiểm soát nhiều hơn đối với quy trình gọi và các đường dây và tổng đài viên chuyên dụng duy nhất dẫn đến kết nối nhiều hơn với chất lượng cuộc gọi tốt hơn và tiếp cận cá nhân. 
  • Tăng hiệu quả - Trình quay số lũy tiến giảm thiểu các lỗi quay số thủ công và bỏ qua các số bận, cuộc gọi bị drop và số trong danh sách đen mà không lãng phí thời gian của tổng đài viên.
  • Tăng năng suất của tổng đài viên- Trình quay số lũy tiến một dòng có thể quay số khoảng 75-80 cuộc gọi mỗi giờ. Trái lại quay số thủ công, nó quay số hiệu quả hơn 200%  mỗi giờ.

Lựa chọn trình quay số dự đoán hay lũy tiến ?

Tiêu chí

Trình quay số dự đoán

Trình quay số lũy tiến

Chất lượng kết nối

Tỉ lệ bỏ sót cuộc gọi cao

Tỉ lệ bỏ sót cuộc gọi thấp

Loại hình doanh nghiệp

Chủ yếu cho hình thức B2C

Chủ yếu cho hình thức B2B

Trình độ sử dụng

Là một trình quay số tự động khá phức tạp và cần cài đặt thuật toán, kịch bản chính xác mới có thể thành công

Dễ sử dụng và cấp toàn quyền điều khiển cho tổng đài viên. Không cần điều hướng cuộc gọi vì tổng đài viên luôn trực sẵn

Tần suất cuộc gọi

Đồng thời quay số nhiều cuộc gọi qua các đường khác nhau tùy thuộc vào thời gian cuộc gọi trung bình và số lượng tổng đài viên

Số lượng cuộc gọi phụ thuộc vào khả năng nhận cuộc gọi của các tổng đài viên

Trình quay số xem trước

Trình quay số xem trước là gì?

Trình quay số xem trước là loại trình quay số tự động cung cấp cho tổng đài viên những cập nhật thông tin nhanh về liên hệ tiếp theo, cho phép họ chuẩn bị trước khi thực hiện cuộc gọi. Do đó, trình quay số call center này kết nối tổng đài viên trước khi kết nối cuộc gọi với khách hàng. Thứ hai, trình quay số xem trước cho phép gọi linh hoạt cho tổng đài viên bằng cách cung cấp tùy chọn bỏ qua bất kì liên hệ nào trong danh sách để chuyển sang liên hệ tiếp theo. Trình quay này là giải pháp lý tưởng để đáp ứng những thách thức của quy trình bán hàng phức tạp cần các điểm tiếp xúc bán hàng chất lượng cao hơn.

Trình quay số xem trước hoạt động như thế nào?

 Quay số xem trước là chế độ quay số gọi ra thuận tiện và dễ sử dụng nhất. Trình quay số trung tâm liên lạc này tự động đề xuất cuộc gọi tiếp theo được quay số dựa trên kịch bản đã cài đặt và cho tổng đài viên cơ hội chuẩn bị trước khi thực hiện cuộc gọi cùng với tùy chọn bỏ qua và chuyển sang liên hệ tiếp theo.

Quá trình quay số xem trước có thể được chia thành các bước đơn giản sau:

  • Một cuộc gọi ra được bắt đầu và màn hình hiện lên cửa sổ thông báo hiển thị thông tin khách hàng. 
  • Các tổng đài viên có thể xem trước và quyết định chấp nhận hoặc từ chối cuộc gọi. Tổng đài viên nhấp vào nút gọi để gọi cho khách hàng hoặc số tự động quay số sau khi xác định trước ’Tự động quay số hết thời gian quay số. 
  • Khi một tổng đài viên kết thúc cuộc gọi hiện tại, yêu cầu cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến màn hình của tổng đài viên

Tại sao các call center cần trình quay số xem trước? 

Trình quay số xem trước là phù hợp nhất cho các call center với quy trình bán hàng phức tạp, đòi hỏi phải nghiên cứu trước các cuộc gọi để tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Hầu hết B2B phức tạp bên trong các quy trình bán hàng có giá trị cao thích chế độ quay số xem trước.

 Một số lợi ích quan trọng của việc sử dụng trình quay số xem trước trong các call center có thể được liệt kê như dưới đây: 

  • Tương tác khách hàng được cá nhân hóa - Xem trước chi tiết khách hàng trước khi quay số liên lạc giúp nhân viên điều chỉnh các cuộc hội thoại dựa trên ngữ cảnh. 
  • Gọi tập trung hơn - Các nhân viên của call center có quyền kiểm soát nhiều hơn đối với quy trình quay số vì họ được cung cấp tùy chọn xem số liên lạc trước khi quay số để quyết định chấp nhận hay bỏ qua cuộc gọi.
  • Thích hợp cho khách hàng tiềm năng cao - Trình quay số xem trước hoạt động tốt nhất cho các cuộc gọi trong đó doanh thu trên mỗi cuộc gọi rất cao và yêu cầu của khách hàng được tùy chỉnh cao.
  • Chất lượng kết nối tốt hơn - Với trình quay số xem trước, tỷ lệ drop cuộc gọi được giảm thiểu tối đa và khách hàng tiềm năng không bị mất do bị thiếu quan tâm. "

Lợi ích của việc triển khai phần mềm quay số

Các nhóm call center sử dụng quay số thủ công thường kết thúc với thời gian nói chuyện khách hàng khoảng 10-15 phút mỗi giờ vì thời gian chính của họ bị lãng phí cho các việc tốn thời gian như quay số thủ công và xử lý cuộc gọi, bắt gặp âm báo bận, máy trả lời, và những cuộc gọi bị mất kết nối. Một phần mềm quay số tự động giúp call center tăng năng suất của tổng đài viên lên 200-300% bằng cách giảm thời gian nhàn rỗi và tăng tỷ lệ thời gian đàm thoại mỗi giờ. Những lợi ích chính của trình quay số tự động so với quay số thủ công là:

Quá trình gọi đi được tự động hóa

 Xác định quá trình call center cần phải được tự động. Cho dù bạn muốn các tổng đài viên của mình tạo ra khách hàng tiềm năng thông qua quay số gọi ngoài hay bạn muốn các tổng đài viên của mình nuôi dưỡng và tiếp cận các khách hàng tiềm năng trong khung thời gian cụ thể. Vì loại phần mềm quay số khác nhau nên call center cần được triển khai cho từng quy trình. Đối với trường hợp gọi lượng lớn, trình quay số dự đoán là phù hợp nhất. Ngoài ra, đối với quy trình cuộc gọi thấp như theo dõi các khách hàng tiềm năng ấm để tiếp cận hoặc quy trình chú ý cao, trình quay số xem trước sẽ phù hợp để cung cấp ngữ cảnh cho các tổng đài viên

Giảm thời gian chờ đáng kể

 Với quay số thủ công, thời gian nhàn rỗi của tổng đài viên nhiều hơn vì họ bị ràng buộc phải chờ lâu hơn để các cuộc gọi kết nối. Đối với mỗi cuộc gọi, một nhân viên sẽ lãng phí thời gian trong việc lắng nghe âm báo bận, máy trả lời và đối mặt với các cuộc gọi bị ngắt kết nối. Công nghệ quay số tự động cho phép phần mềm quay số cho trung tâm cuộc gọi nhận ra các yếu tố này và bỏ qua cuộc gọi nếu bất kỳ trình chặn nào gây lãng phí thời gian này được xác định. Trình quay số tự động đảm bảo chỉ các cuộc gọi được trả lời được chuyển đến các tổng đài viên. Điều này giúp tiết kiệm thời gian của tổng đài viên và cho phép họ tham dự nhiều cuộc gọi hơn mỗi giờ. 

Tăng thời gian nói chuyện của tổng đài viên 

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của hệ thống quay số tự động là sự gia tăng đáng kể thời gian nói chuyện của tổng đài viên so với kịch bản quay số thủ công. Khi thời gian nhàn rỗi không cần thiết được loại bỏ và kết nối cuộc gọi tăng lên, các tổng đài viên dành nhiều thời gian hơn để nói chuyện với khách hàng tiềm năng và khách hàng trong cuộc gọi. Thời gian nói chuyện của tổng đài viên sẽ tăng dần từ khoảng 15-20 phút mỗi giờ lên 40-50 phút mỗi giờ. Điều này cuối cùng sẽ dẫn đến sự tham gia của khách hàng tốt hơn và tinh thần, năng suất của tổng đài viên cao. 

Tỉ lệ chuyển đổi tốt hơn

Khi một hệ thống quay số tự động được triển khai cho quy trình bán hàng phức tạp liên quan đến các khách hàng tiềm năng có giá trị cao, nó mang lại sự linh hoạt cho quy trình gọi đi. Trình quay số tự động cung cấp bản xem trước nhanh các chi tiết liên lạc trước khi quay số cuộc gọi, nhân viên được chuẩn bị trước khi cuộc gọi được kết nối. Ngoài ra, với thông tin trước khi xử lý, tổng đài viên có thể điều khiển một cuộc trò chuyện theo yếu tố cá nhân, giúp thu hút khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội chuyển đổi khách hàng tiềm năng đáng kể. 

Hướng dẫn lựa chọn đúng loại trình quay số tự động cho doanh nghiệp của bạn

"Trước khi đầu tư vào hệ thống quay số để tự động hóa quy trình quay số trong call center của bạn, điều quan trọng là phải hiểu loại trình quay số tự động nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Mỗi doanh nghiệp đều khác nhau và có các yêu cầu và ràng buộc khác nhau, do đó bạn phải đánh giá yêu cầu kinh doanh của mình dựa trên các yếu tố trước và sau khi bỏ tiền vào bất kỳ hệ thống quay số nào. 

Quy mô của call center

Kích thước của call center là một yếu tố chính để quyết định loại trình quay số tự động cho doanh nghiệp. Đối với call center lớn đến trung bình có số lượng tổng đài viên nhiều hơn và danh sách liên lạc đầy đủ cho nhiều chiến dịch, một lựa chọn tốt hơn sẽ là trình quay số dự đoán để tiếp cận với các liên hệ nhanh hơn. Vì trình quay số dự đoán giúp giảm thời gian nhàn rỗi của tổng đài viên, nó là lựa chọn ưu tiên để cải thiện hiệu quả. Đối với một trung tâm cuộc gọi nhỏ với một vài tổng đài viên chuyên dụng và nguồn lực hạn chế, trình quay số tiến bộ sẽ là lựa chọn tốt hơn vì tổng đài viên sẽ có mặt toàn bộ thời gian để trả lời các cuộc gọi được kết nối.

Quá trình gọi đi được tự động hóa 

Xác định quá trình call center cần phải được tự động. Cho dù bạn muốn các tổng đài viên của mình tạo ra khách hàng tiềm năng thông qua quay số gọi ngoài hay bạn muốn các tổng đài viên của mình nuôi dưỡng và tiếp cận các khách hàng tiềm năng trong khung thời gian cụ thể. Vì loại phần mềm quay số khác nhau nên call center cần được triển khai cho từng quy trình. Đối với trường hợp gọi lượng lớn, trình quay số dự đoán là phù hợp nhất. Ngoài ra, đối với quy trình cuộc gọi thấp như theo dõi các khách hàng tiềm năng ấm để tiếp cận hoặc quy trình chú ý cao, trình quay số xem trước sẽ phù hợp để cung cấp ngữ cảnh cho các tổng đài viên. 

Nguồn khách hành tiềm năng chủ yếu là gì ?

Nếu một công ty đang đầu tư số tiền lớn để tạo khách hàng tiềm năng từ web hoặc các sự kiện thì công ty cần đảm bảo rằng không có khách hàng tiềm năng nào bị lãng phí. Những khách hàng tiềm năng như vậy nên được gọi thông qua trình quay số tiến bộ trong đó một tổng đài viên chuyên dụng luôn trực sẵn để trả lời các cuộc gọi được kết nối và xử lý các khách hàng tiềm năng theo cách cá nhân hóa. Kịch bản thứ hai, trong đó các khách hàng tiềm năng có chu kỳ bán hàng dài hơn và nên được xử lý thông qua trình quay số xem trước. 

Tin bài liên quan

Hướng dẫn đầy đủ về phần mềm Call Center

DQN và các thành viên Liên minh Comeet cung cấp Giải pháp họp trực tuyến “Made in Việt Nam”

>